Canal 060

Tipologia: servicis d'infraestructura

Àrea: atenció a la ciutadania

Descripció:

El servici multicanal 060 és el servici d'informació de l'Administració de l'Estat i els seus organismes públics, oferint un servici comú d'atenció al ciutadà. 

El Servici 060 proporciona assistència multicanal al ciutadà en les consultes d'informació i tràmits que haja de realitzar amb l'Administració de l'Estat. Mitjançant una infraestructura única, s'han integrat servicis de diferents organismes en un únic servici comú, la qual cosa permet racionalitzar i millorar la qualitat del servici d'atenció al ciutadà.

Proporciona una infraestructura comuna de xarxa intel·ligent per a absorbir i atendre les consultes de ciutadans, així com un conjunt d'agents que donen resposta a les consultes que requerixen un major grau de personificació en l'atenció. Permet així millorar la qualitat d'atenció al ciutadà emprant i optimitzant els recursos existents.

Entre uns altres, s'oferixen els següents servicis:

• Recepció i encaminament intel·ligent de telefonades a través d'un sistema d'intel·ligència artificial i lingüística que cataloga i classifica les interaccions dels ciutadans i els sistemes informàtics (pregunta oberta).

• Servicios de menús de voz informativos e interacción automática (reconocimiento de voz y conversión texto a voz). 

• Ferramentes de gestió d'agents, monitoratge i tipificació de telefonades.

• Gestió de cues, fluxos, gravació de les telefonades i informes a mesura.

Els servicis de xarxa intel·ligent amb llenguatge natural permeten adherir nous servicis de manera flexible i il·limitada, ajustant-se a les necessitats i requisits de cada centre. A més, permet reutilitzar el coneixement dels agents i els recursos dels sistemes, simultanejar tasques amb el consegüent estalvi de costos per a l'Administració.

Les unitats adherides poden prestar el seu servici d'atenció a través del nombre únic 060 o mantindre un nombre d'accés directe durant un període de temps, quan així s'acorde.

De manera addicional, la infraestructura 060 assumix la gestió i provisió d'altres servicis telefònics de xarxa intel·ligent (90x o 9x). 

Com sol·licitar el servici: L'alta de l'organisme en el servici 060 es pot sol·licitar en el formulari del joc de sotssecretaria.

Posteriorment la SGAD contactarà amb el sol·licitant per a concretar els detalls tècnics del servici i la firma del conveni de col·laboració.