Canal 060

Tipología: servicios de infraestructura

Área: atención a la ciudadanía

Descripción:

El servicio multicanal 060 es el servicio de información de la Administración del Estado y sus organismos públicos, ofreciendo un servicio común de atención al ciudadano. 

El Servicio 060 proporciona asistencia multicanal al ciudadano en las consultas de información y trámites que tenga que realizar con la Administración del Estado. Mediante una infraestructura única, se han integrado servicios de distintos organismos en un único servicio común, lo que permite racionalizar y mejorar la calidad del servicio de atención al ciudadano.

Proporciona una infraestructura común de red inteligente para absorber y atender las consultas de ciudadanos, así como un conjunto de agentes que dan respuesta a las consultas que requieren un mayor grado de personificación en la atención. Permite así mejorar la calidad de atención al ciudadano empleando y optimizando los recursos existentes.

Entre otros, se ofrecen los siguientes servicios:

• Recepción y encaminamiento inteligente de llamadas a través de un sistema de inteligencia artificial y lingüística que cataloga y clasifica las interacciones de los ciudadanos y los sistemas informáticos (pregunta abierta).

• Servicios de menús de voz informativos e interacción automática (reconocimiento de voz y conversión texto a voz). 

• Herramientas de gestión de agentes, monitorización y tipificación de llamadas.

• Gestión de colas, flujos, grabación de las llamadas e informes a medida.

Los servicios de red inteligente con lenguaje natural permiten adherir nuevos servicios de manera flexible e ilimitada, ajustándose a las necesidades y requisitos de cada centro. Además, permite reutilizar el conocimiento de los agentes y los recursos de los sistemas, simultanear tareas con el consiguiente ahorro de costes para la Administración.

Las unidades adheridas pueden prestar su servicio de atención a través del número único 060 o mantener un número de acceso directo durante un periodo de tiempo, cuando así se acuerde.

De manera adicional, la infraestructura 060 asume la gestión y provisión de otros servicios telefónicos de red inteligente (90x o 9x). 

Cómo solicitar el servicio: El alta del organismo en el servicio 060 se puede solicitar en el formulario del kit de subsecretaría.

Posteriormente la SGAD contactará con el solicitante para concretar los detalles técnicos del servicio y la firma del convenio de colaboración.