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Evolución del sistema de relación con la ciudadanía y empresa

  • Nombre Abreviado:
    CRM
    Resumen:
    Dar cobertura mediante una solución automatizada a necesidades operacionales ya existentes no contempladas por ningún sistema actual.Estandarización de la gestión de componentes, procesos e integraciones para mejorar y controlar la calidad del servicio prestado.
    Destinatarios:
    Ciudadano , Empresa
    Organismos Responsables:
    Contacto:

    Irene Fraile Gundin (Jefa Proyecto Técnica)
    irene.frailegundin@asturias.org
    Mª José Cortes de la Cuesta (Jefa Proyecto Funcional) mariajose.cortesdelacuesta@asturias.org
     

    Tipo de Solución:
    Buena Práctica
    Estado de la Solución:
    Producción
    Área orgánica:
    Autonómico
    Área técnica:
    Infraestructura de seguridad y gestión de identidades
    Área funcional:
    Energía
    Licencia:
    No aplica
    Nivel Interoperabilidad:
    Técnico

    Descripción

    Situación de partida y origen de la iniciativa

    El Principado necesitaba actualizar su solución de soporte al servicio de atención al ciudadano (SAC), para favorecer la utilización de diversos canales de interacción y prestación de servicios (Web, telefónico, sms, e-mail, presencial), y así mejorar tiempos de respuesta ante peticiones o solicitudes y reducir costes asociados a gestión e incorporar funcionalidades para gestión de nuevos servicios como atención de quejas, sugerencias y/o reclamaciones. Las integraciones existentes con otros sistemas debían ser optimizadas y migradas a la plataforma de integración SOA de que dispone el Principado.

    Objetivos

    • Dar cobertura mediante una solución automatizada a necesidades operacionales ya existentes no contempladas por ningún sistema actual.
    • Estandarización  de la gestión de componentes, procesos e integraciones para mejorar y controlar la calidad del servicio prestado.
    • Verticalización, diseño y orientación de la solución a las necesidades de la Administración.
    • Mejora de la arquitectura para garantizar los niveles de servicio, escalabilidad para soportar nuevos servicios y/o canales, mejora de la seguridad e integración con estándares corporativos.
    • Agilización de la atención al ciudadano con el consiguiente ahorro de tiempo y recursos empleados.

    Principales dificultades y aspectos clave para la implantación
     

    • Las principales dificultades encontradas fueron la adaptación de las integraciones existentes con otros sistemas de información, debido a su gran número y diversidad, y la limpieza, transformación y migración de datos existentes en la anterior versión de la solución.
    • Un aspecto clave de éxito ha sido la compatibilidad de la nueva versión de Siebel con las plataformas y productos corporativos actuales existentes en el Principado de Asturias.
    • Las líneas de evolución en curso se enfocan hacia un portal del ciudadano para presentación telemática de reclamaciones, iniciativas y sugerencias y la puesta en marcha de un Cuadro de Mando del SAC. Asimismo, existe una mejora prevista para utilizar el repositorio de información como base para realizar campañas de marketing.
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