El proyecto de Evolución del sistema de relación con la ciudadanía y empresa (CRM) tiene como alcance la migración, mejora y ampliación de la solución actual de atención al ciudadano del Principado de Asturias (Siebel). Los trabajos realizados incluyen la estandarización y homogeneización de componentes, procesos e integraciones, la verticalización y orientación de la solución hacia necesidades reales y la mejora de la arquitectura tecnológica para responder a principios de disponibilidad, garantía de nivel de servicio, escalabilidad para futuras ampliaciones con nuevos servicios y/o sistemas, seguridad e integración con sistemas y plataformas corporativas.
Las principales etapas seguidas para la implantación fueron:
Análisis y cobertura de la arquitectura y dimensionamiento de entornos, estudio de integraciones con otros SSII existentes , análisis de requerimientos del código existente SIEBEL v7.
Diseño y construcción de integraciones con SSII previos, del sistema CRM y la migración de datos.
Planificación y ejecución de pruebas, formación a técnicos y usuarios.
Paso a producción del CRM, carga de datos y para de versión anterior, arranque del nuevo sistema.
Desde el punto de vista funcional, la iniciativa incluyó los siguientes aspectos:
Análisis, diseño, construcción e implantación de la solución incluyendo la funcionalidad existente.
Implantación de gestión de solicitudes para la automatización de procesos de gestión de sugerencias, quejas y reclamaciones.
Desde el punto de vista organizativo, el nuevo sistema de información contribuye a mejorar el funcionamiento de la Oficina de Atención al Ciudadano y a automatizar el protocolo de respuesta a peticiones y reclamaciones de los ciudadanos atendiendo a unos determinados niveles de acuerdo de servicio.
Desde el punto de vista operativo, el nuevo sistema simplifica la ejecución de trámites telemáticos de los ciudadanos fuera de horario de oficina, al poder ser ejecutados telefónicamente con la colaboración de personal del SAC. Y el acceso web al aplicativo favorece que el servicio del SAC sea un servicio distribuido.
La solución tecnológica se basa fundamentalmente en un software base en código Siebel v8, la integración con la centralita telefónica a través de Genesys Gplus, las integraciones con otros SSII a través de la Plataforma de Integración de Sistemas SOA Suite de Oracle, equipos Novell Suse, Enterprise Server (SLES 9) + Linux HA y la utilización de bases de datos Oracle.
