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Sistema de Gestión de colas ATENEO

  • Resumen:
    Sistema de Gestión de colas de código abierto para uso en Administraciones Públicas
    Destinatarios:
    AGE
    Organismos Responsables:
    Ministerio de Hacienda
    Secretaría de Estado de Hacienda
    Agencia Estatal de Administración Tributaria
    Modo de Uso:
    Producto instalable
    Contacto:

    Luis Juan Utrera Molina. R.Informatica.Andalucia@correo.aeat.es

    Tipo de Solución:
    Aplicación de Fuentes Abiertas
    Estado de la Solución:
    Implantación
    Área orgánica:
    Estatal
    Área técnica:
    Sitios web, sedes electrónicas y atención al ciudadano
    Área funcional:
    Gobierno y Sector Público
    Licencia:
    EUPL (European Public License)
    Nivel Interoperabilidad:
    Organizativo
    Lenguaje de Programación:
    JAVA
    Sistema Operativo:
    Windows

    Descripción

    Ateneo es una aplicación para la asistencia al servicio de atención al usuario adaptable a diferentes entornos de trabajo, mediante un uso eficaz y flexible de la gestión de colas y obtención de información relativa a la actividad. Permite mejorar tanto la satisfacción y comodidad de los usuarios como del personal involucrado en su atención, proporcionando herramientas de análisis y control del servicio. La aplicación puede ser utilizada en todo tipo de organizaciones, pudiendo ser adaptada mediante configuración a las necesidades existentes.

    Así, según las características físicas de los lugares destinados a la atención al público, podrá instalarse en espacios pequeños con pocos operadores o bien desplegarse en grandes espacios con multitud de puestos, definiendo una o varias salas de espera y una o varias zonas de atención. Incluso se puede utilizar sin gestión de colas, con el objeto de recabar datos de actividad desde el propio operador. Igualmente, a la hora de organizar las colas se puede optar por atender a demanda a los usuarios, utilizar horas de citas preestablecidas (gestión de huecos) o utilizar una agenda de cita previa (que no forma parte del proyecto). Cada cola se decide como va a ser gestionada, incluso de forma mixta entre las anteriores posibilidades. Para la emisión de tique a los usuarios se puede instalar un puesto de Gestor atendido por una persona y también utilizar un dispositivo autoservicio, de forma que el propio usuario podrá gestionar su cita. Una vez obtenida, los usuarios son dirigidos a una sala de espera donde aguardan con comodidad a ser atendidos, mediante las llamadas automáticas en el monitor correspondiente, con posibilidad de uso de voz. Todas las pantallas que utiliza el usuario pueden ser traducidas, tanto en el autoservicio como en el monitor, así como las locuciones si se utiliza voz.

    También es importante la posibilidad de control de la actividad del servicio y reaccionar modificando aspectos de funcionamiento en tiempo real tales como la apertura/cierre de colas, asignación de colas a operadores, etc. Se conserva información sobre la actividad del servicio tanto de la jornada como datos históricos, proporcionando herramientas estadísticas para su análisis. Dicha información se puede remitir a ubicaciones centralizadas para su análisis comparativo con los de otras oficinas. En todo caso, a la hora de decidir el modelo de organización de la oficina se han de tener en cuenta las necesidades propias y realizar un análisis previo de las posibilidades que ofrece Ateneo, para tomar las decisiones adecuadas antes de comenzar su instalación y configuración definitivas.

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