Esta páxina web foi traducida por un software de tradución automática sen revisión posterior por tradutores. Máis información en: enlace ocultar
accesskey_mod_content
-

Ticketing Xestor de Incidencias

  • Nomee Abreviado:
    Ticketing
    Resumo:
    Aplicación orientada a ofrecer capacidade para a xestión de incidencias e preguntas recollidas a partir das necesidades expostas polos cidadáns no servizo 060.
    Destinatarios:
    Cidadán
    Organismos Responsables:
    Ministerio de Política Territorial e Función Pública
    Secretaría de Estado de Función Pública
    Secretaría Xeral de Administración Dixital
    Modo de Uso:
    Produto instalable
    Contacto:

    Ministerio de Facenda e Administracións Públicas
    Subdirección Xeral de Innovación e Programas de Atención ao Cidadán
    c/ María de Molina, 50. 3ª planta. 28071 Madrid
    Tf: 91 273 22 29 . E-mail

    Tipo de Solución:
    Boa Práctica
    Estado da Solución:
    Produción
    Área orgánica:
    Estatal
    Área técnica:
    Tramitación electrónica , Sitios web, sedes electrónicas e atención á cidadá
    Área funcional:
    Goberno e Sector Público
    Licenza:
    Descoñecida
    Nivel Interoperabilidade:
    Técnica
    Linguaxe de Programación:
    JAVA , J2EE

    Descrición

    Finalidade:

    Definir un novo modelo de atención ao cidadán, incorporando á rede 060 o desenvolvemento dun sistema de resolución de incidencias expostas polos cidadáns, as cales non puideron ter solución inmediata.

    Obxectivo:

    O propósito da aplicación é a construción dun sistema de xestión de incidencias expostas polo cidadán, de tal forma que aquelas cuestións que non puidesen ter solución inmediata, poidan ser resoltas por expertos, comunicando posteriormente ao interesado a solución á cuestión exposta.

    Para iso dótase á aplicación dos mecanismos necesarios para a xestión, creación, mantemento, presentación e explotación destas incidencias e da base de coñecemento creada a partir das mesmas.

    Descrición:

    Aplicación orientada a ofrecer capacidade para a xestión de incidencias e preguntas recollidas a partir das necesidades expostas polos cidadáns no servizo 060, e ás cales este servizo non lles conseguiu dar unha solución inmediata.

    Deseñado para facilitar a comunicación cos cidadáns e a xestión dos problemas, dúbidas ou necesidades que estes puidesen ter.

    Ticketing posúe un mecanismo de xestión de incidencias baseado en perfís con permisos de creación, solución e administración. Dita estrutura permiten en ciclo de vida completo dunha incidencia, desde a súa creación á comunicación da solución ao cidadán afectado.

    A aplicación de Ticketing preséntanos unha ferramenta Web para o rexistro e xestión das incidencias expostas polos cidadáns a través do servizo de atención telefónica do 060, así como daquelas incidencias internas xurdidas durante o uso diario da solución.

    Co fin de axilizar os tempos de resposta ao cidadán, a ferramenta conta cunha base de coñecemento centralizada que nos permite explotar de forma eficiente o coñecemento adquirido durante o uso reiterado da mesma.

    A aplicación vira ao redor de 5 eixos de actividade básicos:

    • Explotación da base de coñecemento existente para dar resposta á necesidade exposta polo cidadán a través da canle de atención telefónica.
    • O rexistro daquelas incidencias ás cales non foi posible dar resposta de forma inmediata.
    • A solución das devanditas incidencias e posterior comunicación co cidadán demandante da información.
    • Xestión dos usuarios con acceso á aplicación, así como os permisos asignados a estes.
    • Supervisión de estatísticas de actividade do sistema

    Requisitos:

    A nivel de usuario é necesario dispor dunha navegador Web baseado en IE 6, IE 7 ou Firefox 2.x con conexión ao servizo, e credenciais de acceso á parte de xestión.

    Resultados:

    A aplicación debe ser capaz de permitir ao operador explotar a base de coñecemento xerada a partir das incidencias expostas, conseguindo así progresivamente un maior número de resolucións directas ás preguntas realizadas polos cidadáns.

    Vantaxes:

    O usuario poderá explotar de forma sinxela a base de coñecemento adquirida durante a resolución das distintas incidencias, incrementándose sucesivamente o número de incidencias resoltas de forma directa sen intervención de expertos e sen necesidade de chamadas de comunicación posteriores.

    Subscricións

    Nesta área poderá darse de alta para recibir as notificacións de cambios que se realicen en noticias, documentos ou foros relacionados coa solución ou o activo semántico.

    Os campos con asterisco * son obrigatorios. Débese marcar polo menos una das copiones de subscrición (Noticias, Documentos ou Foros) e indicar o correo no campo de texto indicado para o alta ou a baixa de subscrición.

    Introduza o e-mail co que desexa recibir as notificacións da solución ou do activo semántico.

    *

    Pode consultar a política de protección de datos do PAe e CTT no seu aviso legal

    Introduza o e-mail para darse de baixa da subscrición.
Punto de Acceso Xeral
Punto de Acceso Xeral
Responsable