Aplicatiu orientat a oferir capacitat per a la gestió d'incidències i preguntes arreplegades a partir de les necessitats plantejades pels ciutadans en el servici 060.
Destinataris:
Ciutadà
Organismes Responsables:
Ministeri de Política Territorial i Funció Pública
Secretaria d'Estat de Funció Pública
Secretaria General d'Administració Digital
Manera d'Ús:
Producte instalable
Contacte:
Ministeri d'Hisenda i Administracions Públiques Subdirecció General d'Innovació i Programes d'Atenció al Ciutadà c/ María de Molina, 50. 3ª planta. 28071 Madrid Tf: 91 273 22 29 . E-mail
Tipus de Solució:
Bona Pràctica
Estat de la Solució:
Producció
Àrea orgànica:
Estatal
Àrea tècnica:
Tramitació electrònica , Llocs web, seus electròniques i atenció al ciutadà
Àrea funcional:
Govern i Sector Públic
Llicència:
Desconeguda
Nivell Interoperabilitat:
Tècnic
Llenguatge de Programació:
JAVA , J2EE
Descripció
Finalitat:
Definir un nou model d'atenció al ciutadà, incorporant a la xarxa 060 el desenvolupament d'un sistema de resolució d'incidències plantejades pels ciutadans, les quals no han pogut tindre solució immediata.
Objectiu:
El propòsit de l'aplicació és la construcció d'un sistema de gestió d'incidències plantejades pel ciutadà, de tal forma que aquelles qüestions que no hagen pogut tindre solució immediata, puguen ser resoltes per experts, comunicant posteriorment a l'interessat la solució a la qüestió plantejada.
Per a açò es dota a l'aplicatiu dels mecanismes necessaris per a la gestió, creació, manteniment, presentació i explotació d'estes incidències i de la base de coneixement creada a partir de les mateixes.
Descripció:
Aplicatiu orientat a oferir capacitat per a la gestió d'incidències i preguntes arreplegades a partir de les necessitats plantejades pels ciutadans en el servici 060, i a les quals este servici no els ha aconseguit donar una solució immediata.
Dissenyat per a facilitar la comunicació amb els ciutadans i la gestió dels problemes, dubtes o necessitats que estos pogueren tindre.
Ticketing posseïx un mecanisme de gestió d'incidències basat en perfils amb permisos de creació, solució i administració. Aquesta estructura permeten en cicle de vida complet d'una incidència, des de la seua creació a la comunicació de la solució al ciutadà afectat.
L'aplicatiu de Ticketing ens presenta una ferramenta Web per al registre i gestió de les incidències plantejades pels ciutadans a través del servici d'atenció telefònica del 060, així com d'aquelles incidències internes sorgides durant l'ús diari de la solució.
Amb la finalitat d'agilitzar els temps de resposta al ciutadà, la ferramenta compta amb una base de coneixement centralitzada que ens permet explotar de forma eficient el coneixement adquirit durant l'ús reiterat de la mateixa.
L'aplicació gira entorn de/entorn de 5 eixos d'activitat bàsics:
Explotació de la base de coneixement existent per a donar resposta a la necessitat plantejada pel ciutadà a través del canal d'atenció telefònica.
El registre d'aquelles incidències a les quals no ha sigut possible donar resposta de forma immediata.
La solució d'aquestes incidències i posterior comunicació amb el ciutadà demandant de la informació.
Gestió dels usuaris amb accés a l'aplicatiu, així com els permisos assignats a estos.
Supervisió d'estadístiques d'activitat del sistema
Requisits:
A nivell d'usuari és necessari disposar d'un navegador Web basat en IE 6, IE 7 o Firefox 2.x amb connexió al servici, i credencials d'accés a la part de gestió.
Resultats:
L'aplicatiu ha de ser capaç de permetre a l'operador explotar la base de coneixement generada a partir de les incidències plantejades, aconseguint així progressivament un major nombre de resolucions directes a les preguntes realitzades pels ciutadans.
Avantatges:
L'usuari podrà explotar de forma senzilla la base de coneixement adquirida durant la resolució de les diferents incidències, incrementant-se successivament el nombre d'incidències resoltes de forma directa sense intervenció d'experts i sense necessitat de telefonades de comunicació posteriors.
