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Servicio de Atención al Ciudadano 012 de Castilla y León

  • Nombre Abreviado:
    CyL 012
    Accesos Directos:
    http://www.112.jcyl.es/ (Abre en nueva ventana)
    Resumen:
    Abrir nuevos canales de acceso a la información y a la tramitación de procedimientos, sin necesidad de realizar desplazamientos hasta las oficinas, a través del teléfono, del correo electrónico, del envío de alertas por SMS y email y poniendo a disposición de los ciudadanos la información en los portales corporativos.
    Destinatarios:
    Ciudadano , Empresa
    Organismos Responsables:
    Modo de Uso:
    Servicio en red de infraestructuras
    Contacto:

    Manuel Fraile del Rio

    Dirección General de Atención al Ciudadano, Calidad y Modernización.
    Consejería de Hacienda

    Tef.: 983 41 11 49 Correo electrónico: frarioju@jcyl.es

    Tipo de Solución:
    Buena Práctica
    Estado de la Solución:
    Producción
    Área orgánica:
    Autonómico
    Área técnica:
    Tramitación electrónica , Sitios web, sedes electrónicas y atención al ciudadano , Soporte a la tramitación electrónica
    Área funcional:
    Documentos Personales , Gobierno y Sector Público
    Licencia:
    No aplica
    Nivel Interoperabilidad:
    Técnico

    Descripción

    Situación de partida y origen de la iniciativa

    Aunque el teléfono de información se pone en marcha en abril de 2003, es a partir de septiembre de 2007 cuando la Administración da un fuerte impulso a este servicio para convertirlo en el teléfono único de información de la Junta de Castilla y León (JCYL), y adaptarlo a las necesidades que la Administración electrónica impone, tal y como establece la Ley 11/2007, que obliga a las AAPP a contar con servicios de atención telefónica que faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos.

    Objetivos

    • Abrir nuevos canales de acceso a la información y a la tramitación de procedimientos, sin necesidad de realizar desplazamientos hasta las oficinas, a través del teléfono, del correo electrónico, del envío de alertas por SMS y email y poniendo a disposición de los ciudadanos la información en los portales corporativos.

    Principales dificultades y aspectos clave para la implantación

    • Diseño de la infraestructura para las comunicaciones de voz y datos que permiten la interconexión del centro de atención de llamadas con la Red Corporativa de la Junta de Castilla y León.
    • Plataforma de contact center basada en telefonía IP, con las ventajas que esta tecnología supone.
    • Comunicaciones entre el centro de atención de llamadas y la Red Corporativa de la JCYL a través del servicio de MacroLAN de Telefónica, que permite que las redes locales situadas en distintas ubicaciones geográficas estén conectadas con prestaciones similares a las que se obtendrían si estuvieran dentro de un mismo edificio, con elevada fiabilidad, escalabilidad y simplicidad.
    • Necesidad de apoyo político al tratarse de un proyecto transversal.
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