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Servicio de Atención al Ciudadano 012 de Castilla y León

  • Indicadores:

    Nº de consultas anuales realizadas en el 012:
    2008: 203.453 consultas.
    2009: 372.821 consultas.
    2010: 525.737 consultas.
    El 33,9% de las llamadas fueron para realizar tramites de procedimientos (solicitud de comedores escolares, de centros abiertos, de cotos de pesca, de cursos de formación,...) con la Administración de la comunidad de Castilla y León.

    Descripción Funcional

    El 012 es un servicio de atención al ciudadano multicanal que tiene como misión facilitar la relación de los ciudadanos con la Administración de la Comunidad de Castilla y León y que proporciona a los ciudadanos y empresas los siguientes servicios:

    • Información general sobre procedimientos administrativos, servicios públicos y demás prestaciones de la Administración autonómica, así como sobre la identificación, fines, competencias, estructura, funcionamiento y localización de sus distintos departamentos y unidades.
    • Información especializada sobre diferentes materias: consumo, educación, vivienda, familia, telecomunicaciones, empleo público, agricultura y medio ambiente.
    • Información administrativa sobre el estado de los procedimientos tramitados a través del 012.
    • Información y asistencia técnica sobre e-Administración de ‘tramitacastillayleón’.
    • Tramitación de procedimientos a los ciudadanos, siempre que puedan realizarse a través del 012.
    • Tramitación de quejas y sugerencias sobre servicios públicos y actuaciones de la JCYL.
    • Envío de alertas por e-mail y SMS de convocatorias de procesos selectivos publicados en el BOCYL.
    • Envío de documentación sobre procedimientos, trámites y servicios de la Sede electrónica.

    Desde el punto de vista organizativo, la clave es la eficiencia en el diseño de la organización para desarrollar un modelo de gestión por procesos, para el que se tienen en cuenta los requerimientos para la atención de las llamadas y la interoperabilidad con el resto de organismos. La gestión indirecta se concede al sector privado por razones de eficiencia y calidad en la explotación del 012

    Descripción Técnica

    En relación a la solución tecnológica, en la medida de lo posible, se utilizaron recursos corporativos de la JCYL para facilitar la integración tecnológica. La plataforma del 012 consta de:

    • Portal de Información Administrativa utilizado por los operadores (aplicación web con gestor de contenidos Fatwire y cuyos contenidos residen en el SIAU).
    • Aplicación Web de Envío de Alertas por SMS y correo electrónico a los ciudadanos.
    • Plataforma ACD, formada por una plataforma de Contact Center basada en telefonía IP y una solución de Contact Center, que simplifica las tareas administrativas y reduce el tiempo de aprendizaje, un servidor de fax y un sistema de grabación para llevar a cabo el plan de calidad.
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