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Entre las medidas que establece el informe de la CORA se encuentra la extensión del servicio 060 a todas las Administraciones Públicas.
El servicio proporciona importantes ahorros que se derivan de la atención al ciudadano en un marco de economía de escala por eliminación de duplicidades, liberación de recursos y mejora de procesos internos, mediante un modelo común para la atención eficiente y de calidad al ciudadano. Además, la explotación consolidada de información facilita una mejora continua del servicio ofrecido al ciudadano.
El Servicio 060 permite mejorar la percepción cualitativa de los servicios de atención de la AGE por parte de los ciudadanos, al ofrecer progresivamente un acceso único a la atención multicanal de los servicios que proporciona la AGE.
El Servicio 060 proporciona una infraestructura común de Red Inteligente para absorber y atender el caudal de consultas de ciudadanos que se reciben en la AGE, así como un conjunto de agentes que puedan ofrecer un primer nivel de atención a las consultas planteadas por los ciudadanos.
Se ofrecen los siguientes servicios:
• Recepción, encaminamiento inteligente de llamadas, gestión de colas y flujos por medio de una centralita inteligente.
• Herramientas para la recepción de llamadas en puesto de agente mediante el uso de una aplicación web.
• Servicios para la creación de menús de voz informativos y de interacción automática con el ciudadano, mediante funcionalidades de reconocimiento de voz y conversión de texto a voz.
• Servicios de pregunta abierta con reconocedores de última generación, que permiten al ciudadano interactuar mediante reconocimiento vocal.
• Grabación de llamadas, incluyendo grabación a demanda.
• Herramientas de gestión de agentes, monitorización y tipificaciones de llamadas.
• Servicio de informes, con posibilidad de envío periódico, y acceso mediante perfiles a herramienta web
• Atención de consultas de primer nivel relativas a las temáticas que se acuerden con la unidad responsable del servicio a incorporar.
Las unidades adheridas pueden prestar el servicio de atención a los ciudadanos a través del número único 060 o mantener un número de acceso directo durante un período de tiempo delimitado en los casos que así se acuerde por las características del servicio.
La adscripción de un servicio telefónico al 060 en las diferentes modalidades de integración se realizará mediante Convenio/Acuerdo de Colaboración.