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Teléfono 060

  • Fecha Puesta en Producción:

    01/01/2006

    Indicadores:

    El servicio multicanal 060 ofrece servicios de distintos organismos. En concreto,  a fecha de 2016 se han integrado, en diversos grados, Ministerios y Organismos como el Ministerio del Interior, la Dirección General de Tráfico, la Dirección General de Policía, Ministerio de Empleo y Seguridad Social, Ministerio de Educación,  Instituto Nacional de Estadísticas, Agencia Estatal de Meteorología, Intervención General de la Administración del Estado, Ministerio de Industria, Energía y Turismo, Instituto Nacional de Seguridad e Higiene en el Trabajo, Servicio de Cita Previa de Vacunación Internacional, Dirección General del Catastro o servicios de la Secretaría de Estado de Administraciones Públicas.

    Entre los servicios ofrecidos por 060 se incluyen el servicio de cita previa de DNI y Pasaporte, consultas relacionadas con Tráfico y pago de multas, consulta sobre oposiciones y becas, servicios del Ministerio del Interior como Asistencia a Víctimas del Terrorismo o prevención de radicalismo, servicio de Garantía Juvenil, servicios de Extranjería como consulta de expedientes,  información sobre directorio, etc.
    Actualmente, se reciben casi 8 millones de llamadas anuales (en el año 2015). 

    Descripción Funcional

    Entre las medidas que establece el informe de la CORA se encuentra la extensión del servicio 060 a todas las Administraciones Públicas.

    El servicio proporciona importantes ahorros que se derivan de la atención al ciudadano en un marco de economía de escala por eliminación de duplicidades, liberación de recursos y mejora de procesos internos, mediante un modelo común para la atención eficiente y de calidad al ciudadano. Además, la explotación consolidada de información facilita una mejora continua del servicio ofrecido al ciudadano.

    El Servicio 060 permite mejorar la percepción cualitativa de los servicios de atención de la AGE por parte de los ciudadanos, al ofrecer progresivamente un acceso único a la atención multicanal de los servicios que proporciona la AGE.

    El Servicio 060 proporciona una infraestructura común de Red Inteligente para absorber y atender el caudal de consultas de ciudadanos que se reciben en la AGE, así como un conjunto de agentes que puedan ofrecer un primer nivel de atención a las consultas planteadas por los ciudadanos.

    Se ofrecen los siguientes servicios:

    • Recepción, encaminamiento inteligente de llamadas, gestión de colas y flujos por medio de una centralita inteligente.

    • Herramientas para la recepción de llamadas en puesto de agente mediante softphone.

    • Servicios para la creación de menús de voz informativos y de interacción automática con el ciudadano, mediante funcionalidades de reconocimiento de voz y conversión de texto a voz.

    • Servicios de pregunta abierta con reconocedores de última generación, que permiten al ciudadano interactuar mediante reconocimiento vocal.

    • Grabación de llamadas, incluyendo grabación a demanda.

    • Herramientas de gestión de agentes, monitorización y tipificaciones de llamadas.

    • Servicio de reporting, con posibilidad de envío periódico, y acceso mediante perfiles a herramienta web

    • Atención de consultas de primer nivel relativas a las temáticas que se acuerden con la unidad responsable del servicio a incorporar.

    Las unidades adheridas pueden prestar el servicio de atención a los ciudadanos a través del número único 060 o mantener un número de acceso directo durante un período de tiempo delimitado en los casos que así se acuerde por las características del servicio.

    La adscripción de un servicio telefónico al 060 en las diferentes modalidades de integración se realizará mediante Convenio/Acuerdo de Colaboración.

    Descripción Técnica

    El Servicio 060 dispone de una infraestructura tecnológica en la “nube” que da soporte al servicio de atención telefónica que presta a través 060. Es decir, tanto la solución de Contact Center como los servicios IVR, Motor de Reconocimiento Automático de Habla (ASR) y Generación Automática de Texto (TTS) se prestan como servicios desde la nube.

    Actualmente, la infraestructura de Contact Center se basa en la solución Contact Advanced.

    Esta plataforma de Red Inteligente se encuentra ubicada a nivel de red de operador telefónico, redundada extremo a extremo, con al menos dos nodos de interconexión con el operador dominante, y con disponibilidad 24x7.

    En caso de contingencia, esta infraestructura en la “nube” cuenta con una reserva de primarios para garantizar una disponibilidad cercana al 100%.

    El Servicio 060 hace uso de la Red SARA para permitir transferencias de llamadas VoIP (protocolo SIP) a los diferentes organismos.

    La plataforma cuenta con soporte al reconocimiento de lenguaje natural (Pregunta Abierta), con el fin de que permita clasificar, de manera automática y con un alto grado de fiabilidad, los servicios solicitados por el ciudadano con sus destinos correspondientes. Para ello hace uso de gramáticas basadas en Lenguaje Natural (NLU) utilizando un modelo de lenguaje (SLM) con un vocabulario extenso y complejo para el reconocimiento de voz, y un modelo semántico correspondiente para poder clasificar el destino.

    La solución de telefonía del puesto de agente cuenta con un softphone dentro de una solución web  para la atención telefónica. Los agentes además cuentan con herramientas adicionales para la gestión de incidencias y tipificación de llamadas.

    Se dispone además de herramientas de supervisor accesibles mediante interfaz web, que permiten la monitorización de llamadas, consulta de información estadística e histórico de llamadas.

    El acceso a informes se realiza mediante una herramienta web que permite visualizar los principales indicadores de interés, envío periódico, y exportación en diferentes formatos (xls, pdf, etc.)

    Adicionalmente a esta infraestructura existen una serie de aplicativos que si bien son independientes de la misma, mantienen cierta relación con ésta ya que dan soporte a los procesos de atención telefónica:

    • Plataforma de envío de SMS/MMS
    • Aplicativos de soporte y ayuda a la operación:”Gestión de Cita Previa”, “Gestión de Incidencias del Ciudadano” y “Gestión de Preguntas Frecuentes”.

    El Teléfono 060 se integra con RedSARA para permitir transferencias VoIP a los diferentes organismos. Un ejemplo es el servicio de DGT ofrecido en el 060.

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