A través del Servicio de Quejas y Sugerencias la ciudadanía puede comunicar al Ayuntamiento todas sus inquietudes, intereses y reclamaciones, con la confianza de recibir en toda ocasión una respuesta personalizada.
Destinatarios
:
Cualquier destinatario
Organismos Responsables
:
Zaragoza
Ayuntamiento de Zaragoza
Modo de Uso
:
Producto instalable
Contacto
:
Oficina Técnica de Participación, Transparencia y Gobierno Abierto: gobiernoabierto@zaragoza.es, sedeelectronica@zaragoza.es
Tipo de Solución
:
Aplicación de Fuentes Abiertas
Estado de la Solución
:
Implantación
Área orgánica
:
Local
Área técnica
:
Gestión de servicios y sistemas
,
Soporte a la tramitación electrónica
Ámbito de uso obligatorio
:
Nacional
Área funcional
:
Gobierno y Sector Público
,
Población y Sociedad
,
Ciencia y Tecnología
Licencia
:
GPL (GNU General Public License)
Nivel Interoperabilidad
:
Legal
Lenguaje de Programación
:
J2EE
Sistema Operativo
:
Cualquiera
Descripción
A través del Servicio de Quejas y Sugerencias la ciudadanía puede comunicar al Ayuntamiento todas sus inquietudes, intereses y reclamaciones, con la confianza de recibir en toda ocasión una respuesta personalizada. El compromiso del ayuntamiento está recogido en la Carta de Servicios y dicho compromiso consiste en contestar las quejas y sugerencias recibidas a través de la web municipal en un plazo no superior a 48 horas.
El sistema de gestión del servicio de quejas y sugerencias posibilita:
La recepción de las quejas y/o sugerencias que la ciudadanía envía a la sede electrónica a través de la web de la Sede Electrónica del Ayuntamiento de Zaragoza y del servicio telefónico 010.
La gestión descentralizada, derivando a los servicios municipales/subcontratas responsables las quejas/sugerencias para la contestación o resolución de las mismas permitiendo el seguimiento y trazabilidad de las acciones llevadas a cabo sobre ellas.
Publicación de las quejas y sugerencias como un conjunto de datos en formatos abiertos descritos semánticamente.
Para el desarrollo de este módulo se utiliza el estándar Open311. Open311 es un modelo colaborativo y estándar abierto para el seguimiento de quejas y sugerencias en el entorno de la servicios sociales a nivel de ciudades.
El Ayuntamiento de Zaragoza es uno de los más de 30 ayuntamientos que soportan la especificación GeoReport v2 de Open311, se puede consultar la lista completa en el siguiente enlace. Esta especificación permite a los ciudadanos la creación de quejas y sugerencias georeferenciadas de manera transparente para ellos. En el siguiente enlace se pueden consultar las operaciones y métodos disponibles de quejas y sugerencias desarrollados acordes a Open311.
Dado que las quejas pueden ser georeferenciadas, se ha utilizado la Directiva INSPIRE (Infraestructure for Spatial Information Europe).
La Directiva INSPIRE, según se puede leer en el reglamento de datos de INSPIRE en España, la directiva se aplicará si el conjunto de datos espaciales: se refieren a una zona sobre la que un Estado miembro tenga y/o ejerza jurisdicción; estén en formato electrónico; obren en poder de alguna de las partes que figuran a continuación, o de una entidad que actúe en su nombre: una autoridad pública, después de ser producidos o recibidos por una autoridad pública, o sean gestionados o actualizados por dicha autoridad y estén comprendidos en el ámbito de sus actividades públicas, un tercero al que se hubiera facilitado el acceso a la red con arreglo a lo dispuesto en el artículo 12 de la Directiva; traten de uno o más de los temas recogidos en los anexos I, II o III de la Directiva La guía de implementación de la directiva que ha seguido el Ayuntamiento se puede consultar en el siguiente enlace. Como resumen, el módulo de quejas y sugerencias utiliza estándares abiertos, Open311 y la Directiva INSPIRE, permitiendo de esta manera una mejor la interoperabilidad e interacción con otros módulos del propio Ayuntamiento y sistemas externos.
