Canal 060

Tipología: serveis d'infraestructura

Àrea: atenció a la ciutadania

Descripció:

El servei multicanal 060 és el servei d'informació de l'Administració de l'Estat i els seus organismes públics, oferint un servei comú d'atenció al ciutadà. 

El Servei 060 proporciona assistència multicanal al ciutadà en les consultes d'informació i tràmits que hagi de realitzar amb l'Administració de l'Estat. Mitjançant una infraestructura única, s'han integrat serveis de diferents organismes en un únic servei comú, la qual cosa permet racionalitzar i millorar la qualitat del servei d'atenció al ciutadà.

Proporciona una infraestructura comuna de xarxa intel·ligent per absorbir i atendre les consultes de ciutadans, així com un conjunt d'agents que donen resposta a les consultes que requereixen un major grau de personificació en l'atenció. Permet així millorar la qualitat d'atenció al ciutadà emprant i optimitzant els recursos existents.

Entre uns altres, s'ofereixen els següents serveis:

• Recepció i encaminament intel·ligent de trucades a través d'un sistema d'intel·ligència artificial i lingüística que cataloga i classifica les interaccions dels ciutadans i els sistemes informàtics (pregunta oberta).

• Servicios de menús de voz informativos e interacción automática (reconocimiento de voz y conversión texto a voz). 

• Herramientas de gestió d'agents, monitoratge i tipificació de trucades.

• Gestió de cues, fluxos, enregistrament de les trucades i informes a mesura.

Els serveis de xarxa intel·ligent amb llenguatge natural permeten adherir nous serveis de manera flexible i il·limitada, ajustant-se a les necessitats i requisits de cada centre. A més, permet reutilitzar el coneixement dels agents i els recursos dels sistemes, simultanejar tasques amb el consegüent estalvi de costos per a l'Administració.

Les unitats adherides poden prestar el seu servei d'atenció a través del nombre únic 060 o mantenir un nombre d'accés directe durant un període de temps, quan així s'acordi.

De manera addicional, la infraestructura 060 assumeix la gestió i provisió d'altres serveis telefònics de xarxa intel·ligent (90x o 9x). 

Com sol·licitar el servei: L'alta de l'organisme en el servei 060 es pot sol·licitar en el formulari del joc de sotssecretaria.

Posteriorment la SGAD contactarà amb el sol·licitant per concretar els detalls tècnics del servei i la signatura del conveni de col·laboració.