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Ticketing Gestor de Incidencias

  • Nombre Abreviado:
    Ticketing
    Resumen:
    Aplicativo orientado a ofrecer capacidad para la gestión de incidencias y preguntas recogidas a partir de las necesidades planteadas por los ciudadanos en el servicio 060.
    Destinatarios:
    Ciudadano
    Organismos Responsables:
    Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital
    Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial
    Secretaría General de Administración Digital
    Modo de Uso:
    Producto instalable
    Contacto:

    Ministerio de Hacienda y Administraciones Públicas
    Subdirección General de Innovación y Programas de Atención al Ciudadano
    c/ María de Molina, 50. 3ª planta. 28071 Madrid
    Tf: 91 273 22 29 . E-mail

    Tipo de Solución:
    Buena Práctica
    Estado de la Solución:
    Producción
    Área orgánica:
    Estatal
    Área técnica:
    Tramitación electrónica , Sitios web, sedes electrónicas y atención al ciudadano
    Área funcional:
    Gobierno y Sector Público
    Licencia:
    Desconocida
    Nivel Interoperabilidad:
    Técnico
    Lenguaje de Programación:
    JAVA , J2EE

    Descripción

    Finalidad:

    Definir un nuevo modelo de atención al ciudadano, incorporando a la red 060 el desarrollo de un sistema de resolución de incidencias planteadas por los ciudadanos, las cuales no han podido tener solución inmediata.

    Objetivo:

    El propósito de la aplicación es la construcción de un sistema de gestión de incidencias planteadas por el ciudadano, de tal forma que aquellas cuestiones que no hayan podido tener solución inmediata, puedan ser resueltas por expertos, comunicando posteriormente al interesado la solución a la cuestión planteada.

    Para ello se dota al aplicativo de los mecanismos necesarios para la gestión, creación, mantenimiento, presentación y explotación de estas incidencias y de la base de conocimiento creada a partir de las mismas.

    Descripción:

    Aplicativo orientado a ofrecer capacidad para la gestión de incidencias y preguntas recogidas a partir de las necesidades planteadas por los ciudadanos en el servicio 060, y a las cuales este servicio no les ha conseguido dar una solución inmediata.

    Diseñado para facilitar la comunicación con los ciudadanos y la gestión de los problemas, dudas o necesidades que éstos pudieran tener.

    Ticketing posee un mecanismo de gestión de incidencias basado en perfiles con permisos de creación, solución y administración. Dicha estructura permiten en ciclo de vida completo de una incidencia, desde su creación a la comunicación de la solución al ciudadano afectado.

    El aplicativo de Ticketing nos presenta una herramienta Web para el registro y gestión de las incidencias planteadas por los ciudadanos a través del servicio de atención telefónica del 060, así como de aquellas incidencias internas surgidas durante el uso diario de la solución.

    Con el fin de agilizar los tiempos de respuesta al ciudadano, la herramienta cuenta con una base de conocimiento centralizada que nos permite explotar de forma eficiente el conocimiento adquirido durante el uso reiterado de la misma.

    La aplicación gira en torno a 5 ejes de actividad básicos:

    • Explotación de la base de conocimiento existente para dar respuesta a la necesidad planteada por el ciudadano a través del canal de atención telefónica.
    • El registro de aquellas incidencias a las cuales no ha sido posible dar respuesta de forma inmediata.
    • La solución de dichas incidencias y posterior comunicación con el ciudadano demandante de la información.
    • Gestión de los usuarios con acceso al aplicativo, así como los permisos asignados a éstos.
    • Supervisión de estadísticas de actividad del sistema

    Requisitos:

    A nivel de usuario es necesario disponer de un navegador Web basado en IE 6, IE 7 o Firefox 2.x con conexión al servicio, y credenciales de acceso a la parte de gestión.

    Resultados:

    El aplicativo debe ser capaz de permitir al operador explotar la base de conocimiento generada a partir de las incidencias planteadas, consiguiendo así progresivamente un mayor número de resoluciones directas a las preguntas realizadas por los ciudadanos.

    Ventajas:

    El usuario podrá explotar de forma sencilla la base de conocimiento adquirida durante la resolución de las distintas incidencias, incrementándose sucesivamente el número de incidencias resueltas de forma directa sin intervención de expertos y sin necesidad de llamadas de comunicación posteriores.

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