Servicio de Atención al Ciudadano 012 de Castilla y León

Situación de partida y origen de la iniciativa

Aunque el teléfono de información se pone en marcha en abril de 2003, es a partir de septiembre de 2007 cuando la Administración da un fuerte impulso a este servicio para convertirlo en el teléfono único de información de la Junta de Castilla y León (JCYL), y adaptarlo a las necesidades que la Administración electrónica impone, tal y como establece la Ley 11/2007, que obliga a las AAPP a contar con servicios de atención telefónica que faciliten a los ciudadanos el acceso a las informaciones y servicios electrónicos.

Objetivos

• Abrir nuevos canales de acceso a la información y a la tramitación de procedimientos, sin necesidad de realizar desplazamientos hasta las oficinas, a través del teléfono, del correo electrónico, del envío de alertas por SMS y email y poniendo a disposición de los ciudadanos la información en los portales corporativos.

Principales dificultades y aspectos clave para la implantación

• Diseño de la infraestructura para las comunicaciones de voz y datos que permiten la interconexión del centro de atención de llamadas con la Red Corporativa de la Junta de Castilla y León.
• Plataforma de contact center basada en telefonía IP, con las ventajas que esta tecnología supone.
• Comunicaciones entre el centro de atención de llamadas y la Red Corporativa de la JCYL a través del servicio de MacroLAN de Telefónica, que permite que las redes locales situadas en distintas ubicaciones geográficas estén conectadas con prestaciones similares a las que se obtendrían si estuvieran dentro de un mismo edificio, con elevada fiabilidad, escalabilidad y simplicidad.
• Necesidad de apoyo político al tratarse de un proyecto transversal.