O 060 é o número reservado ao "Servizo de Información da Administración Xeral do Estado”, e por iso o único número “curto” atribuído en exclusiva á Administración Xeral do Estado (á marxe dos números de servizo especiais de emerxencias e urxencias).
O Servizo 060 proporciona asistencia multicanle ao cidadán nas consultas de información e trámites que teña que realizar coa Administración Xeral do Estado e os seus organismos públicos. Mediante unha infraestrutura única, integráronse servizos de distintos organismos nun único servizo común, o que permite racionalizar e mellorar a calidade do servizo de atención ao cidadán.
Destinatarios:
Cidadán
Organismos Responsables:
Ministerio de Política Territorial e Función Pública
Secretaría de Estado de Función Pública
Dirección Xeral de Gobernación Pública
Ministerio de Asuntos Económicos e Transformación Dixital
Secretaría de Estado de Dixitalización e Intelixencia Artificial
Secretaría Xeral de Administración Dixital
Modo de Uso:
Servizo en rede de infraestruturas
Contacto:
Subdirección Xeral de Infraestruturas e Operacións
NOTA: Neste correo só atenderanse consultas relacionadas coa integración de servizos de atención ao Cidadán na Infraestrutura 060. Outras consultas por favor, dirixilas á solución correspondente ou se o desexa pode chamar ao 060
Tipo de Solución:
Infraestrutura ou servizo común
Estado da Solución:
Produción
Área orgánica:
Estatal
Área técnica:
Sitios web, sedes electrónicas e atención ao cidadán , Infraestrutura de comunicacións e mensaxería , Servizos horizontais para as AA.PP
Área funcional:
Goberno e Sector Público , Educación, cultura e deportes , Enerxía , Economía e Finanzas , Medio Ambiente , Educación, cultura e deportes , Saúde , Poboación e Sociedade , Transporte , Rexións e Cidades , Documentos Persoais
Licenza:
Non aplica
Nivel Interoperabilidade:
Técnica
Linguaxe de Programación:
JAVA , Servizos Web , XML
Descrición
O teléfono 060 é o número reservado ao "Servizo de Información da Administración Xeral do Estado.
A integración da atención telefónica no teléfono 060 é unha oportunidade para a Administración, e especialmente na actualidade, coas iniciativas de reutilización, simplificación, etc. Se esta atención queda integrada no teléfono 060, a percepción do cidadán verase claramente mellorada, por ser un número máis fácil de lembrar, que dá acceso a un gran número de servizos, e por mellorar a calidade de atención ao cidadán empregando e optimizando os recursos existentes, sen prexuízo de que os organismos sigan proporcionando os seus propios números de acceso directo aos seus servizos telefónicos.
O servizo 060 enmárcase na Lei 39/2015, de 1 de outubro, do Procedemento Administrativo Común das Administracións Públicas, pola que se establece que as Administracións Públicas deberán garantir que os cidadáns poden relacionarse coa Administración a través de medios electrónicos, facilitando as canles de acceso e os sistemas e aplicacións que sexan necesarios.
Así mesmo, no modelo de gobernación do TIC da Administración Xeral do Estado (AGE), e como consecuencia das medidas establecidas pola Comisión para a Reforma da Administración (CORA), declárase como servizo compartido a prestación do Servizo Multicanle de Atención ao Cidadán. O obxectivo é a prestación dun servizo común de atención ao cidadán para a AGE e os seus organismos públicos, proporcionando unha infraestrutura de Rede Intelixente capaz de absorber e atender o caudal de consultas telefónicas de cidadáns que se reciben na AGE, así como un conxunto de axentes que dan resposta ás consultas que requiran un maior grao de personalización na atención.
Nese marco, os servizos que se prestan actualmente en 060 son os seguintes:
Prestación do servizo de primeiro nivel de atención, que atende as consultas do cidadán. Aquelas consultas cuxo tratamento non corresponda ao primeiro nivel transferiranse ao organismo correspondente.
Servizo de soporte e resolución de incidencias derivadas da utilización de sistemas de información e aplicacións da AGE.
Xestión e provisión de servizos de rede intelixente, mediante unha plataforma de Rede Intelixente situada a nivel de rede. Esta infraestrutura permite ofrecer servizos de central, tratamento e enrutamiento intelixente de chamadas, xestión de colas e fluxos, gravación de chamadas, transferencia de chamadas, etc.
