El 060 es el número reservado al "Servicio de Información de la Administración General del Estado”, y por ello el único número “corto” atribuido en exclusiva a la Administración General del Estado (al margen de los números de servicio especiales de emergencias y urgencias).
El Servicio 060 proporciona asistencia multicanal al ciudadano en las consultas de información y trámites que tenga que realizar con la Administración General del Estado y sus organismos públicos. Mediante una infraestructura única, se han integrado servicios de distintos organismos en un único servicio común, lo que permite racionalizar y mejorar la calidad del servicio de atención al ciudadano.
Destinatarios
:
Ciudadano
Organismos Responsables
:
Modo de Uso
:
Servicio en red de infraestructuras
Contacto
:
Subdirección General de Infraestructuras y Operaciones
NOTA: En este correo solo se atenderán consultas relacionadas con la integración de servicios de atención al Ciudadano en la Infraestructura 060. Otras consultas por favor, dirigirlas a la solución correspondiente o si lo desea puede llamar al 060
Tipo de Solución
:
Infraestructura o servicio común
Estado de la Solución
:
Producción
Área orgánica
:
Estatal
Área técnica
:
Sitios web, sedes electrónicas y atención al ciudadano
,
Infraestructura de comunicaciones y mensajería
,
Servicios horizontales para las AA.PP
Área funcional
:
Gobierno y Sector Público
,
Educación, cultura y deportes
,
Energía
,
Economía y Finanzas
,
Medio Ambiente
,
Educación, cultura y deportes
,
Salud
,
Población y Sociedad
,
Transporte
,
Regiones y Ciudades
,
Documentos Personales
Licencia
:
No aplica
Nivel Interoperabilidad
:
Técnico
Lenguaje de Programación
:
JAVA
,
Servicios Web
,
XML
Descripción
El teléfono 060 es el número reservado al "Servicio de Información de la Administración General del Estado.
La integración de la atención telefónica en el teléfono 060 es una oportunidad para la Administración, y especialmente en la actualidad, con las iniciativas de reutilización, simplificación, etc. Si esta atención queda integrada en el teléfono 060, la percepción del ciudadano se verá claramente mejorada, por ser un número más fácil de recordar, que da acceso a un gran número de servicios, y por mejorar la calidad de atención al ciudadano empleando y optimizando los recursos existentes, sin perjuicio de que los organismos sigan proporcionando sus propios números de acceso directo a sus servicios telefónicos.
El servicio 060 se enmarca en la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, por la que se establece que las Administraciones Públicas deberán garantizar que los ciudadanos pueden relacionarse con la Administración a través de medios electrónicos, facilitando los canales de acceso y los sistemas y aplicaciones que sean necesarios.
Asimismo, en el modelo de gobernanza de las TIC de la Administración General del Estado (AGE), y como consecuencia de las medidas establecidas por la Comisión para la Reforma de la Administración (CORA), se declara como servicio compartido la prestación del Servicio Multicanal de Atención al Ciudadano. El objetivo es la prestación de un servicio común de atención al ciudadano para la AGE y sus organismos públicos, proporcionando una infraestructura de Red Inteligente capaz de absorber y atender el caudal de consultas telefónicas de ciudadanos que se reciben en la AGE, así como un conjunto de agentes que dan respuesta a las consultas que requieran un mayor grado de personalización en la atención.
En ese marco, los servicios que se prestan actualmente en 060 son los siguientes:
Prestación del servicio de primer nivel de atención, que atiende las consultas del ciudadano. Aquellas consultas cuyo tratamiento no corresponda al primer nivel se transferirán al organismo correspondiente.
Servicio de soporte y resolución de incidencias derivadas de la utilización de sistemas de información y aplicaciones de la AGE.
Gestión y provisión de servicios de red inteligente, mediante una plataforma de Red Inteligente ubicada a nivel de red. Esta infraestructura permite ofrecer servicios de centralita, tratamiento y enrutamiento inteligente de llamadas, gestión de colas y flujos, grabación de llamadas, transferencia de llamadas, etc.
