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Ticketing tracker

  • Short Name:
    Ticketing
    Summary:
    Oriented to offer applicatif capacity for managing incidents and questions gathered from the needs raised by citizens in the service 060.
    Target audience:
    Citizen
    Agencies Responsible:
    Political ministry Territorial and Public Function
    Secretariat of state of Public Function
    General Secretariat of Digital Administration
    Usage:
    Installable product
    Contact:

    Finance ministry and public administrations
    Innovation General office programs and the citizen
    (c/mary of Molina, 50. 3rd floor. 28071 Madrid
    Tf: 91 273 22 29. E-mail

    Type of Solution:
    Good Practice
    Status of the Solution:
    Production
    Organic Area:
    State
    Technical Area:
    Electronic processing, websites, electronic headquarters and attention to the citizen
    Functional Area:
    Government and the public Sector
    License:
    Unknown
    Interoperability level:
    Technical
    Programming language:
    JAVA, J2EE

    Description

    Purpose:

    Definir un nuevo modelo de atención al ciudadano, incorporando a la red 060 el desarrollo de un sistema de resolución de incidencias planteadas por los ciudadanos, las cuales no han podido tener solución inmediata.

    Objective:

    El propósito de la aplicación es la construcción de un sistema de gestión de incidencias planteadas por el ciudadano, de tal forma que aquellas cuestiones que no hayan podido tener solución inmediata, puedan ser resueltas por expertos, comunicando posteriormente al interesado la solución a la cuestión planteada.

    Para ello se dota al aplicativo de los mecanismos necesarios para la gestión, creación, mantenimiento, presentación y explotación de estas incidencias y de la base de conocimiento creada a partir de las mismas.

    Description:

    Aplicativo orientado a ofrecer capacidad para la gestión de incidencias y preguntas recogidas a partir de las necesidades planteadas por los ciudadanos en el servicio 060, y a las cuales este servicio no les ha conseguido dar una solución inmediata.

    Diseñado para facilitar la comunicación con los ciudadanos y la gestión de los problemas, dudas o necesidades que éstos pudieran tener.

    Ticketing posee un mecanismo de gestión de incidencias basado en perfiles con permisos de creación, solución y administración. Dicha estructura permiten en ciclo de vida completo de una incidencia, desde su creación a la comunicación de la solución al ciudadano afectado.

    The application of Ticketing presents a Web tool for registration and incident management raised by citizens via the telephone service of 060, as well as those internal incidences encountered during the daily use of the solution.

    In order to expedite response times the citizen, the tool has a centralized knowledge base that allows us to operate efficiently the knowledge acquired during the repeated use of the same.

    The application revolves around 5-axis basic activity:

    • Exploitation of existing knowledge base to respond to the need raised by the citizen via the telephone channel.
    • The registration of those incidences which has not been possible to respond immediately.
    • La solución de dichas incidencias y posterior comunicación con el ciudadano demandante de la información.
    • Gestión de los usuarios con acceso al aplicativo, así como los permisos asignados a éstos.
    • Statistics oversight system activity

    Requirements:

    At the user level is necessary to have a Web browser based on IE 6, IE 7 or Firefox 2.x with connection to the service, and login credentials to the management part.

    Results:

    El aplicativo debe ser capaz de permitir al operador explotar la base de conocimiento generada a partir de las incidencias planteadas, consiguiendo así progresivamente un mayor número de resoluciones directas a las preguntas realizadas por los ciudadanos.

    Advantages:

    El usuario podrá explotar de forma sencilla la base de conocimiento adquirida durante la resolución de las distintas incidencias, incrementándose sucesivamente el número de incidencias resueltas de forma directa sin intervención de expertos y sin necesidad de llamadas de comunicación posteriores.

    Subscriptions

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