Aquest lloc web ha estat traduït per un programari de traducció automàtica sense revisió posterior per traductors. Més informació en: enllaç ocultar
accesskey_mod_content
-

Ticketing Gestor d'Incidències

  • Nomene Abreujat:
    Ticketing
    Resum:
    Aplicatiu orientat a oferir capacitat per a la gestió d'incidències i preguntes arreplegades a partir de les necessitats plantejades pels ciutadans en el servici 060.
    Destinataris:
    Ciutadà
    Organismes Responsables:
    Ministeri d'Assumptes Econòmics i Transformació Digital
    Secretaria d'Estat de Digitalització i Intel·ligència Artificial
    Secretaria General d'Administració Digital
    Manera d'Ús:
    Producte instalable
    Contacte:

    Ministeri d'Hisenda i Administracions Públiques
    Subdirecció General d'Innovació i Programes d'Atenció al Ciutadà
    c/ María de Molina, 50. 3ª planta. 28071 Madrid
    Tf: 91 273 22 29 . E-mail

    Tipus de Solució:
    Bona Pràctica
    Estat de la Solució:
    Producció
    Àrea orgànica:
    Estatal
    Àrea tècnica:
    Tramitació electrònica , Llocs web, seus electròniques i atenció al ciutadà
    Àrea funcional:
    Govern i Sector Públic
    Llicència:
    Desconeguda
    Nivell Interoperabilitat:
    Tècnic
    Llenguatge de Programació:
    JAVA , J2EE

    Descripció

    Finalitat:

    Definir un nou model d'atenció al ciutadà, incorporant a la xarxa 060 el desenvolupament d'un sistema de resolució d'incidències plantejades pels ciutadans, les quals no han pogut tindre solució immediata.

    Objectiu:

    El propòsit de l'aplicació és la construcció d'un sistema de gestió d'incidències plantejades pel ciutadà, de tal forma que aquelles qüestions que no hagen pogut tindre solució immediata, puguen ser resoltes per experts, comunicant posteriorment a l'interessat la solució a la qüestió plantejada.

    Per a açò es dota a l'aplicatiu dels mecanismes necessaris per a la gestió, creació, manteniment, presentació i explotació d'estes incidències i de la base de coneixement creada a partir de les mateixes.

    Descripció:

    Aplicatiu orientat a oferir capacitat per a la gestió d'incidències i preguntes arreplegades a partir de les necessitats plantejades pels ciutadans en el servici 060, i a les quals este servici no els ha aconseguit donar una solució immediata.

    Dissenyat per a facilitar la comunicació amb els ciutadans i la gestió dels problemes, dubtes o necessitats que estos pogueren tindre.

    Ticketing posseïx un mecanisme de gestió d'incidències basat en perfils amb permisos de creació, solució i administració. Aquesta estructura permeten en cicle de vida complet d'una incidència, des de la seua creació a la comunicació de la solució al ciutadà afectat.

    L'aplicatiu de Ticketing ens presenta una ferramenta Web per al registre i gestió de les incidències plantejades pels ciutadans a través del servici d'atenció telefònica del 060, així com d'aquelles incidències internes sorgides durant l'ús diari de la solució.

    Amb la finalitat d'agilitzar els temps de resposta al ciutadà, la ferramenta compta amb una base de coneixement centralitzada que ens permet explotar de forma eficient el coneixement adquirit durant l'ús reiterat de la mateixa.

    L'aplicació gira entorn de/entorn de 5 eixos d'activitat bàsics:

    • Explotació de la base de coneixement existent per a donar resposta a la necessitat plantejada pel ciutadà a través del canal d'atenció telefònica.
    • El registre d'aquelles incidències a les quals no ha sigut possible donar resposta de forma immediata.
    • La solució d'aquestes incidències i posterior comunicació amb el ciutadà demandant de la informació.
    • Gestió dels usuaris amb accés a l'aplicatiu, així com els permisos assignats a estos.
    • Supervisió d'estadístiques d'activitat del sistema

    Requisits:

    A nivell d'usuari és necessari disposar d'un navegador Web basat en IE 6, IE 7 o Firefox 2.x amb connexió al servici, i credencials d'accés a la part de gestió.

    Resultats:

    L'aplicatiu ha de ser capaç de permetre a l'operador explotar la base de coneixement generada a partir de les incidències plantejades, aconseguint així progressivament un major nombre de resolucions directes a les preguntes realitzades pels ciutadans.

    Avantatges:

    L'usuari podrà explotar de forma senzilla la base de coneixement adquirida durant la resolució de les diferents incidències, incrementant-se successivament el nombre d'incidències resoltes de forma directa sense intervenció d'experts i sense necessitat de telefonades de comunicació posteriors.

    Subscripcions

    En esta àrea podrà donar-se de alta per a rebre les notificacions de canvis que es realitzen en notícies, documents o fòrums relacionats amb la solució o l'actiu semàntic.

    Els camps amb asterisc * són obligatoris. S'ha de marcar almenys una de les copiones de subscripció (Notícies, Documents o Fòrums) i indicar el correu en el camp de text indicat per a l'alta o la baixa de subscripció.

    Introduïsca l'email amb el qual desitja rebre les notificacions de la solució o de l'actiu semàntic.

    *

    Pot consultar la política de protecció de dades del PAe i CTT en el seu avís legal

    Introduïsca l'email per a donar-se de baixa de la subscripció.
Punt d'Accés General
Punt d'Accés General
Responsable