El 060 és el nombre reservat al "Servei d'Informació de l'Administració General de l'Estat”, i per això l'únic nombre “curt” atribuït en exclusiva a l'Administració General de l'Estat (al marge dels nombres de servei especials d'emergències i urgències).
El Servei 060 proporciona assistència multicanal al ciutadà en les consultes d'informació i tràmits que hagi de realitzar amb l'Administració General de l'Estat i els seus organismes públics. Mitjançant una infraestructura única, s'han integrat serveis de diferents organismes en un únic servei comú, la qual cosa permet racionalitzar i millorar la qualitat del servei d'atenció al ciutadà.
Destinataris:
Ciutadà
Organismes Responsables:
Ministeri de Política Territorial i Funció Pública
Secretaria d'Estat de Funció Pública
Direcció general de Governança Pública
Ministeri d'Assumptes Econòmics i Transformació Digital
Secretaria d'Estat de Digitalització i Intel·ligència Artificial
NOTA: En aquest correu solament s'atendran consultes relacionades amb la integració de serveis d'atenció al Ciutadà en la Infraestructura 060. Altres consultes per favor, dirigir-les a la solució corresponent o si ho desitja pot cridar al 060
Tipus de Solució:
Infraestructura o servei comú
Estat de la Solució:
Producció
Àrea orgànica:
Estatal
Àrea tècnica:
Llocs web, seus electròniques i atenció al ciutadà , Infraestructura de comunicacions i missatgeria , Serveis horitzontals per les AA.PP
Àrea funcional:
Govern i Sector Públic , Educació, cultura i esports , Energia , Economia i Finances , Medi ambient , Educació, cultura i esports , Salut , Població i Societat , Transport , Regions i Ciutats , Documents Personals
Llicència:
No aplica
Nivell Interoperabilitat:
Tècnic
Llenguatge de Programació:
JAVA , Serveis Web , XML
Descripció
El telèfon 060 és el nombre reservat al "Servei d'Informació de l'Administració General de l'Estat.
La integració de l'atenció telefònica en el telèfon 060 és una oportunitat per a l'Administració, i especialment en l'actualitat, amb les iniciatives de reutilització, simplificació, etc. Si aquesta atenció queda integrada en el telèfon 060, la percepció del ciutadà es veurà clarament millorada, per ser un nombre més fàcil de recordar, que dona accés a un gran nombre de serveis, i per millorar la qualitat d'atenció al ciutadà emprant i optimitzant els recursos existents, sense perjudici que els organismes segueixin proporcionant els seus propis nombres d'accés directe als seus serveis telefònics.
El servei 060 s'emmarca en la Llei 39/2015, d'1 d'octubre, del Procediment Administratiu Comú de les Administracions Públiques, per la qual s'estableix que les Administracions Públiques hauran de garantir que els ciutadans poden relacionar-se amb l'Administració a través de mitjans electrònics, facilitant els canals d'accés i els sistemes i aplicacions que siguin necessaris.
Així mateix, en el model de governança de les TIC de l'Administració General de l'Estat (AGE), i com a conseqüència de les mesures establertes per la Comissió per a la Reforma de l'Administració (CORA), es declara com a servei compartit la prestació del Servei Multicanal d'Atenció al Ciutadà. L'objectiu és la prestació d'un servei comú d'atenció al ciutadà per a l'AGE i els seus organismes públics, proporcionant una infraestructura de Xarxa Intel·ligent capaç d'absorbir i atendre el cabal de consultes telefòniques de ciutadans que es reben en l'AGE, així com un conjunt d'agents que donen resposta a les consultes que requereixin un major grau de personalització en l'atenció.
En aquest marc, els serveis que es presten actualment en 060 són els següents:
Prestació del servei de primer nivell d'atenció, que atén les consultes del ciutadà. Aquelles consultes el tractament de les quals no correspongui al primer nivell es transferiran a l'organisme corresponent.
Servei de suport i resolució d'incidències derivades de la utilització de sistemes d'informació i aplicacions de l'AGE.
Gestió i provisió de serveis de xarxa intel·ligent, mitjançant una plataforma de Xarxa Intel·ligent situada a nivell de xarxa. Aquesta infraestructura permet oferir serveis de centraleta, tractament i encaminament intel·ligent de trucades, gestió de cues i fluxos, enregistrament de trucades, transferència de trucades, etc.
