Aquest lloc web ha estat traduït per un programari de traducció automàtica sense revisió posterior per traductors. Més informació en: enllaç ocultar
accesskey_mod_content
-

Telèfon 060

  • Data Posada en Producció:

    01/01/2006

    Indicadors:

    El servei multicanal 060 ofereix serveis de diferents organismes. En concret,  a data de 2016 s'han integrat, en diversos graus, Ministeris i Organismes com el Ministeri de l'Interior, la Direcció general de trànsit, la Direcció general de Policia, Ministeri d'Ocupació i Seguretat Social, Ministeri d'Educació,  Institut Nacional d'Estadístiques, Agència Estatal de Meteorologia, Intervenció General de l'Administració de l'Estat, Ministeri d'Indústria, Energia i Turisme, Institut Nacional de Seguretat i Higiene en el Treball, Servei de Cita Prèvia de Vacunació Internacional, Direcció general del Cadastre o serveis de la Secretaria d'Estat d'Administracions Públiques.

    Entre els serveis oferts per 060 s'inclouen el servei de cita prèvia de DNI i Passaport, consultes relacionades amb Tráfico i pagament de multes, consulta sobre oposicions i beques, serveis del Ministeri de l'Interior com a Assistència a Víctimes del Terrorisme o prevenció de radicalisme, servei de Garantia Juvenil, serveis d'Estrangeria com a consulta d'expedients,  informació sobre directori, etc.
    Actualment, es reben gairebé 8 milions de trucades anuals (l'any 2015). 

    Descripció Funcional

    Entre les mesures que estableix l'informe de la CORA es troba l'extensió del servei 060 a totes les Administracions Públiques.

    El servei proporciona importants estalvis que es deriven de l'atenció al ciutadà en un marc d'economia d'escala per eliminació de duplicitats, alliberament de recursos i millora de processos interns, mitjançant un model comú per a l'atenció eficient i de qualitat al ciutadà. A més, l'explotació consolidada d'informació facilita una millora contínua del servei ofert al ciutadà.

    El Servei 060 permet millorar la percepció qualitativa dels serveis d'atenció de l'AGE per part dels ciutadans, en oferir progressivament un accés únic a l'atenció multicanal dels serveis que proporciona l'AGE.

    El Servei 060 proporciona una infraestructura comuna de Xarxa Intel·ligent per absorbir i atendre el cabal de consultes de ciutadans que es reben en l'AGE, així com un conjunt d'agents que puguin oferir un primer nivell d'atenció a les consultes plantejades pels ciutadans.

    S'ofereixen els següents serveis:

    • Recepció, encaminament intel·ligent de trucades, gestió de cues i fluxos per mitjà d'una centraleta intel·ligent.

    • Eines per a la recepció de trucades en lloc d'agent mitjançant softphone.

    • Serveis per a la creació de menús de veu informatius i d'interacció automàtica amb el ciutadà, mitjançant funcionalitats de reconeixement de veu i conversió de text a veu.

    • Serveis de pregunta oberta amb reconeixedors d'última generació, que permeten al ciutadà interactuar mitjançant reconeixement vocal.

    • Enregistrament de trucades, incloent enregistrament a demanda.

    • Eines de gestió d'agents, monitoratge i tipificacions de trucades.

    • Servei de reporting, amb possibilitat d'enviament periòdic, i accés mitjançant perfils a eina web

    • Atenció de consultes de primer nivell relatives a les temàtiques que s'acordin amb la unitat responsable del servei a incorporar.

    Les unitats adherides poden prestar el servei d'atenció als ciutadans a través del nombre únic 060 o mantenir un nombre d'accés directe durant un període de temps delimitat en els casos que així s'acordi per les característiques del servei.

    L'adscripció d'un servei telefònic al 060 en les diferents modalitats d'integració es realitzarà mitjançant Conveni/Acordo de Col·laboració.

    Descripció Tècnica

    El Servei 060 disposa d'una infraestructura tecnològica en el “núvol” que dona suport al servei d'atenció telefònica que presta a través 060. És a dir, tant la solució de Contact Center com els serveis IVR, Motor de Reconeixement Automàtic de Parla (ASR) i Generació Automàtica de Text (TTS) es presten com a serveis des del núvol.

    Actualment, la infraestructura de Contact Center es basa en la solució Contact Advanced.

    Aquesta plataforma de Xarxa Intel·ligent es troba situada a nivell de xarxa d'operador telefònic, redundada extrem a extrem, amb almenys dos nodes d'interconnexió amb l'operador dominant, i amb disponibilitat 24x7.

    En cas de contingència, aquesta infraestructura en el “núvol” compta amb una reserva de primaris per garantir una disponibilitat pròxima al 100%.

    El Servei 060 fa ús de la Xarxa SARA per permetre transferències de cridades VoIP (protocol SIP) als diferents organismes.

    La plataforma compta amb suport al reconeixement de llenguatge natural (Pregunta Oberta), amb la finalitat de que permeti classificar, de manera automàtica i amb un alt grau de fiabilitat, els serveis sol·licitats pel ciutadà amb les seves destinacions corresponents. Per a això fa ús de gramàtiques basades en Llenguatge Natural (NLU) utilitzant un model de llenguatge (SLM) amb un vocabulari extens i complex per al reconeixement de veu, i un model semàntic corresponent per poder classificar la destinació.

    La solució de telefonia del lloc d'agent explica amb un softphone dins d'una solució web  per a l'atenció telefònica. Els agents a més compten amb eines addicionals per a la gestió d'incidències i tipificació de trucades.

    Es disposa a més d'eines de supervisor accessibles mitjançant interfície web, que permeten el monitoratge de trucades, consulta d'informació estadística i històric de trucades.

    L'accés a informes es realitza mitjançant una eina web que permet visualitzar els principals indicadors d'interès, enviament periòdic, i exportació en diferents formats (xls, pdf, etc.)

    Addicionalment a aquesta infraestructura existeixen una sèrie d'aplicatius que si bé són independents de la mateixa, mantenen certa relació amb aquesta ja que donen suport als processos d'atenció telefònica:

    • Plataforma d'enviament de SMS/MMS
    • Aplicatius de suport i ajuda a l'operació:”Gestió de Cita Prèvia”, “Gestió d'Incidències del Ciutadà” i “Gestió de Preguntes Freqüents”.

    El Telèfon 060 s'integra amb RedSARA per permetre transferències VoIP als diferents organismes. Un exemple és el servei de DGT ofert en el 060.

Punt d'Accés General
Punt d'Accés General
Responsable

Enllaços d'interèsSolucionis Relacionades