Esta páxina web foi traducida por un software de tradución automática sen revisión posterior por tradutores. Máis información en: enlace ocultar
accesskey_mod_content
-

Evolución do sistema de relación coa cidadanía e empresa

  • Nomee Abreviado:
    CRM
    Resumen:
    Dar cobertura mediante unha solución automatizada a necesidades operacionais xa existentes non contempladas por ningún sistema actual.Estandarización da xestión de compoñentes, procesos e integracións para mellorar e controlar a calidade do servizo prestado.
    Destinatarios:
    Cidadán , Empresa
    Organismos Responsables:
    Contacto:

    Irene Frade Gundin (Xefa Proxecto Técnica)
    irene.frailegundin@asturias.org
    Mª José Cortes da Costa (Xefa Proxecto Funcional) mariajose.cortesdelacuesta@asturias.org
     

    Tipo de Solución:
    Boa Práctica
    Estado da Solución:
    Produción
    Área orgánica:
    Autonómico
    Área técnica:
    Infraestrutura de seguridade e xestión de identidades
    Área funcional:
    Enerxía
    Licencia:
    Non aplica
    Nivel Interoperabilidade:
    Técnico

    Descrición

    Situación de partida e orixe da iniciativa

    O Principado necesitaba actualizar a súa solución de soporte ao servizo de atención ao cidadán (SAC), para favorecer a utilización de diversas canles de interacción e prestación de servizos (Web, telefónico, sms, e-mail, presencial), e así mellorar tempos de resposta ante peticións ou solicitudes e reducir custos asociados a xestión e incorporar funcionalidades para xestión de novos servizos como atención de queixas, suxestións e/ou reclamacións. As integracións existentes con outros sistemas debían ser optimizadas e migradas á plataforma de integración SOA de que dispón o Principado.

    Obxectivos

    • Dar cobertura mediante unha solución automatizada a necesidades operacionais xa existentes non contempladas por ningún sistema actual.
    • Estandarización  da xestión de compoñentes, procesos e integracións para mellorar e controlar a calidade do servizo prestado.
    • Verticalización, deseño e orientación da solución ás necesidades da Administración.
    • Mellora da arquitectura para garantir os niveis de servizo, escalabilidade para soportar novos servizos e/ou canles, mellora da seguridade e integración con estándares corporativos.
    • Axilización da atención ao cidadán co consecuente aforro de tempo e recursos empregados.

    Principais dificultades e aspectos crave para a implantación
     

    • As principais dificultades atopadas foron a adaptación das integracións existentes con outros sistemas de información, debido ao seu gran número e diversidade, e a limpeza, transformación e migración de datos existentes na anterior versión da solución.
    • Un aspecto crave de éxito foi a compatibilidade da nova versión de Siebel coas plataformas e produtos corporativos actuais existentes no Principado de Asturias.
    • As liñas de evolución en curso enfócanse cara a un portal do cidadán para presentación telemática de reclamacións, iniciativas e suxestións e a posta en marcha dun Cadro de Mando do SAC. Así mesmo, existe unha mellora prevista para utilizar o repositorio de información como base para realizar campañas de mercadotecnia.
    Subscricións

    Nesta área poderá darse de alta para recibir as notificacións de cambios que se realicen en noticias, documentos ou foros relacionados coa solución ou o activo semántico.

    Os campos con asterisco * son obrigatorios. Débese marcar polo menos una das copiones de subscrición (Noticias, Documentos ou Foros) e indicar o correo no campo de texto indicado para o alta ou a baixa de subscrición.

    Introduza o e-mail co que desexa recibir as notificacións da solución ou do activo semántico.

    *

    Pode consultar a política de protección de datos do PAe e CTT no seu aviso legal

    Introduza o e-mail para darse de baixa da subscrición.
Punto de Acceso Xeral
Punto de Acceso Xeral
Responsable