Aquest lloc web ha estat traduït per un programari de traducció automàtica sense revisió posterior per traductors. Més informació en: enllaç ocultar
accesskey_mod_content
-

Evolució del sistema de relació amb la ciutadania i empresa

  • Nomene Abreujat:
    CRM
    Resumixen:
    Donar cobertura mitjançant una solució automatitzada a necessitats operacionals ja existents no contemplades per cap sistema actual.Estandardització de la gestió de components, processos i integracions per a millorar i controlar la qualitat del servici prestat.
    Destinataris:
    Ciutadà , Empresa
    Organismes Responsables:
    Contacte:

    Irene Frare Gundin (Cap Projecte Tècnica)
    irene.frailegundin@asturias.org
    Mª José Talles de la Costa (Cap Projecte Funcional) mariajose.cortesdelacuesta@asturias.org
     

    Tipus de Solució:
    Bona Pràctica
    Estat de la Solució:
    Producció
    Àrea orgànica:
    Autonòmic
    Àrea tècnica:
    Infraestructura de seguretat i gestió d'identitats
    Àrea funcional:
    Energia
    Llicencia:
    No aplica
    Nivell Interoperabilitat:
    Tècnic

    Descripció

    Situació de partida i origen de la iniciativa

    El Principat necessitava actualitzar la seua solució de suport al servici d'atenció al ciutadà (SAC), per a afavorir la utilització de diversos canals d'interacció i prestació de servicis (Web, telefònic, sms, e-mail, presencial), i així millorar temps de resposta davant peticions o sol·licituds i reduir costos associats a gestió i incorporar funcionalitats per a gestió de nous servicis com a atenció de queixes, suggeriments i/o reclamacions. Les integracions existents amb altres sistemes havien de ser optimitzades i migrades a la plataforma d'integració SOA que disposa el Principat.

    Objectius

    • Donar cobertura mitjançant una solució automatitzada a necessitats operacionals ja existents no contemplades per cap sistema actual.
    • Estandardització  de la gestió de components, processos i integracions per a millorar i controlar la qualitat del servici prestat.
    • verticalisació, disseny i orientació de la solució a les necessitats de l'Administració.
    • Millora de l'arquitectura per a garantir els nivells de servici, escalabilitat per a suportar nous servicis i/o canals, millora de la seguretat i integració amb estàndards corporatius.
    • Agilitació de l'atenció al ciutadà amb el consegüent estalvi de temps i recursos emprats.

    Principals dificultats i aspectes clau per a la implantació
     

    • Les principals dificultats oposades van ser l'adaptació de les integracions existents amb altres sistemes d'informació, a causa del seu gran nombre i diversitat, i la neteja, transformació i migració de dades existents en l'anterior versió de la solució.
    • Un aspecte clau d'èxit ha sigut la compatibilitat de la nova versió de Siebel amb les plataformes i productes corporatius actuals existents en el Principat d'Astúries.
    • Les línies d'evolució en curs s'enfoquen cap a un portal del ciutadà per a presentació telemàtica de reclamacions, iniciatives i suggeriments i la posada en marxa d'un Quadre de Comandament del SAC. Així mateix, existix una millora prevista per a utilitzar el repositori d'informació com a base per a realitzar campanyes de màrqueting.
    Subscripcions

    En esta àrea podrà donar-se de alta per a rebre les notificacions de canvis que es realitzen en notícies, documents o fòrums relacionats amb la solució o l'actiu semàntic.

    Els camps amb asterisc * són obligatoris. S'ha de marcar almenys una de les copiones de subscripció (Notícies, Documents o Fòrums) i indicar el correu en el camp de text indicat per a l'alta o la baixa de subscripció.

    Introduïsca l'email amb el qual desitja rebre les notificacions de la solució o de l'actiu semàntic.

    *

    Pot consultar la política de protecció de dades del PAe i CTT en el seu avís legal

    Introduïsca l'email per a donar-se de baixa de la subscripció.
Punt d'Accés General
Punt d'Accés General
Responsable