Aquest lloc web ha estat traduït per un programari de traducció automàtica sense revisió posterior per traductors. Més informació en: enllaç ocultar
accesskey_mod_content
-

Evolució del sistema de relació amb la ciutadania i empresa

  • Nomeni Abreujat:
    CRM
    Resumeixen:
    Donar cobertura mitjançant una solució automatitzada a necessitats operacionals ja existents no contemplades per cap sistema actual.Estandardització de la gestió de components, processos i integracions per millorar i controlar la qualitat del servei prestat.
    Destinataris:
    Ciutadà , Empresa
    Organismes Responsables:
    Contacte:

    Irene Frare Gundin (Cap Projecto Tècnica)
    irene.frailegundin@asturias.org
    Mª José Tallis de la Costa (Cap Projecto Funcional) mariajose.cortesdelacuesta@asturias.org
     

    Tipus de Solució:
    Bona Pràctica
    Estat de la Solució:
    Producció
    Àrea orgànica:
    Autonòmic
    Àrea tècnica:
    Infraestructura de seguretat i gestió d'identitats
    Àrea funcional:
    Energia
    Llicencia:
    No aplica
    Nivell Interoperabilitat:
    Tècnic

    Descripció

    Situació de partida i origen de la iniciativa

    El Principat necessitava actualitzar la seva solució de suport al servei d'atenció al ciutadà (SAC), per afavorir la utilització de diversos canals d'interacció i prestació de serveis (Web, telefònic, sms, e-mail, presencial), i així millorar temps de resposta davant peticions o sol·licituds i reduir costos associats a gestió i incorporar funcionalitats per a gestió de nous serveis com a atenció de queixes, suggeriments i/o reclamacions. Les integracions existents amb altres sistemes havien de ser optimitzades i migrades a la plataforma d'integració SOA que disposa el Principat.

    Objectius

    • Donar cobertura mitjançant una solució automatitzada a necessitats operacionals ja existents no contemplades per cap sistema actual.
    • Estandardització  de la gestió de components, processos i integracions per millorar i controlar la qualitat del servei prestat.
    • verticalització, disseny i orientació de la solució a les necessitats de l'Administració.
    • Millora de l'arquitectura per garantir els nivells de servei, escalabilitat per suportar nous serveis i/o canals, millora de la seguretat i integració amb estàndards corporatius.
    • Agilitació de l'atenció al ciutadà amb el consegüent estalvi de temps i recursos emprats.

    Principals dificultats i aspectes clau per a la implantació
     

    • Les principals dificultats oposades van ser l'adaptació de les integracions existents amb altres sistemes d'informació, a causa del seu gran nombre i diversitat, i la neteja, transformació i migració de dades existents en l'anterior versió de la solució.
    • Un aspecte clau d'èxit ha estat la compatibilitat de la nova versió de Siebel amb les plataformes i productes corporatius actuals existents al Principat d'Astúries.
    • Les línies d'evolució en curs s'enfoquen cap a un portal del ciutadà per a presentació telemàtica de reclamacions, iniciatives i suggeriments i l'engegada d'un Quadre de Comandament del SAC. Així mateix, existeix una millora prevista per utilitzar el repositori d'informació com a base per realitzar campanyes de màrqueting.
    Subscripcions

    En aquesta àrea podrà donar-se de alta per rebre les notificacions de canvis que es realitzin en notícies, documents o fòrums relacionats amb la solució o l'actiu semàntic.

    Els camps amb asterisc * són obligatoris. S'ha de marcar almenys una de les copiones de subscripció (Notícies, Documents o Fòrums) i indicar el correu en el camp de text indicat per a l'alta o la baixa de subscripció.

    Introdueixi l'email amb el qual desitja rebre les notificacions de la solució o de l'actiu semàntic.

    *

    Pot consultar la política de protecció de dades del PAe i CTT en el seu avís legal

    Introdueixi l'email per donar-se de baixa de la subscripció.
Punt d'Accés General
Punt d'Accés General
Responsable